Chỉ số xếp hạng khách hàng (Customer Healthscore) là một số liệu quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Đây là một chỉ số dự đoán khả năng khách hàng rời bỏ hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như khả năng mua thêm. Việc đánh giá này nên được thiết kế để có thể cung cấp thông tin chi tiết về những gì đang xảy ra trên thông tin khách hàng của bạn đủ sớm. Do đó quản lý khả năng có thể ngừng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, trở thành chỉ số quan trọng hàng đầu cung cấp cảnh báo sớm (nếu được đo lường và theo dõi tốt). Thẻ điểm tình trạng của khách hàng trên hệ thống CRM phải cho biết chỉ số của khách hàng, về mặt định lượng một cách lý tưởng và cung cấp một số liệu để đánh giá tình trạng đó.
Chưa có tiêu chuẩn ngành nào cho việc cấu hình điểm chỉ số khách hàng và điều đó có thể khiến mọi thứ trở nên hơi khó hiểu và đôi khi bị mờ nhạt trong rất nhiều thông tin khách hàng. Trong khi làm việc để xác định điểm số này, bạn nên tách riêng 4-7 chỉ số để tính điểm và tránh làm cho nó quá phức tạp, ít nhất là ở các chỉ số đầu.
Một số doanh nghiệp thành công trong việc vận dụng chỉ số khách hàng trong quản lý khách hàng nhấn mạnh rằng điều quan trọng nhất là bạn sử dụng nền tảng CRM có khả năng theo dõi mọi chỉ số và hoạt động như một hệ thống cảnh báo sớm. Nếu việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng đang giảm về thời gian, tần suất hoặc mức độ quan tâm về các tính năng của sản phẩm có thay đổi, tất cả phải được phản ánh trong chỉ số xếp hạng của khách hàng đó. Các thông số cũng đưa ra các chỉ dẫn dài hạn. Nó giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Nó cũng ước tính liệu họ có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác hay không, từ đó giúp tăng trưởng kinh doanh.
Các thành phần nên cho vào chỉ số xếp hạng
Chỉ số thời lượng:
Thời lượng và tần suất tham gia của mọi khách hàng cần được nắm bắt và đo lường một cách thích hợp. Chất lượng của sự tham gia được xác định như thế nào sẽ quyết định điểm số.
Chỉ số duy trì:
Đây là thước đo tần suất sử dụng hoặc số lần người dùng quay lại.
Chỉ số Hiệu suất:
Hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ phải được đo lường để tính trong chỉ số khách hàng. Chỉ mục này nên kết hợp các tham số khác để mô tả tốt nhất hiệu suất cho người dùng.
Chỉ số mức độ trung thành:
Mức độ trung thành là thước đo tính liên tục của việc sử dụng trong một thời gian dài hơn. Số lượng các tính năng được sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng rất quan trọng. Nói cách khác, lòng trung thành sẽ đến khi khách hàng sử dụng nó trong một thời gian dài. Ngoài ra, người dùng đang tối đa hóa giá trị bằng cách sử dụng nhiều tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
