Nếu bạn đã dành thời gian để đọc về Customer Success (CS), bạn có thể nhận thấy rằng nó nhấn mạnh vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Tuy nhiện, khi tìm hiểu bất kỳ nội dung nào về lĩnh vực Customer Experience (CX) và bạn cũng thấy nói về trải nghiệm khách hàng. 
Vậy điều khác biệt là gì? Customer Success và Customer Experience có thực sự giống nhau không? Hay có sự khác biệt nào phân biệt chúng?
Chúng tôi cũng hiểu giá trị của trải nghiệm khách hàng. Đây là những gì chúng ta đã tìm hiểu về hai lĩnh vực này, chúng khác nhau như thế nào và chúng hoạt động cùng nhau như thế nào.

Định nghĩa Customer Success và Customer Experience

Hãy bắt đầu bằng cách xác định các thuật ngữ mà chúng ta đang nói đến.
Đây là một định nghĩa đơn giản về Customer Success:
Customer Success (CS) là giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm của bạn.
Điều đó có thể bao gồm rất nhiều chiến thuật và hoạt động khác nhau. Sản phẩm của bạn được tạo ra để giải quyết một vấn đề. CS là giúp khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn để giải quyết vấn đề đó cho chính họ hoặc cho doanh nghiệp của họ.
Bây giờ chúng ta sẽ xác định Customer Experience (CX):
CX là quá trình tạo ra sự liên kết tích cực với thương hiệu của bạn.
Một lần nữa, điều đó bao gồm rất nhiều thứ. Nhưng tất cả đều phụ thuộc vào việc đảm bảo rằng khách hàng hài lòng mỗi khi họ tương tác với công ty của bạn. Không chỉ sau khi bán hàng, mà ở mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu.
Customer Success và Customer Experience là hai điều khác nhau. Nhưng chúng trùng lặp theo rất nhiều cách.

Làm thế nào Customer Success và Customer Experience kết hợp với nhau

Customer Success là một phần quan trọng của Customer Experience. Hãy cùng xem xét một số điều mà một chương trình thành công của khách hàng có thể làm để cải thiện CX:
  • Làm việc với nhóm sản phẩm để đảm bảo rằng các tính năng giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
  • Cung cấp đào tạo khách hàng sử dụng sản phẩm theo những cách phù hợp với doanh nghiệp của họ.
  • Theo dõi các hình thức sử dụng của khách hàng để xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng làm việc kinh doanh của khách hàng bị ảnh hưởng.
  • Duy trì mối quan hệ với khách hàng để tăng cơ hội gia hạn sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
  • Giới thiệu khách hàng với đại diện hoặc nhà phát triển dịch vụ khách hàng và theo dõi tình trạng các yêu cầu của họ để đảm bảo phản hồi nhanh chóng.
Tất cả những điều đó góp phần mang lại trải nghiệm tích cực khi làm việc với công ty của bạn. Nhưng có rất nhiều điều bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm khách (CX) hàng không liên quan đến CS. Đây là vài ví dụ:
  • Đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa trực tuyến thông qua thu thập và phân tích dữ liệu.
  • Sử dụng các kỹ thuật tiếp thị cảm xúc.
  • Cải thiện thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo bổ sung.
  • Thay đổi giao diện sản phẩm của bạn để dễ sử dụng hơn.
Đây có thể không phải là chiến thuật Customer Success, nhưng bạn có thể thấy rằng chúng có cùng mục tiêu. Tất cả các hoạt động này, trong cả hai danh mục, đều nhằm mục đích thúc đẩy kết quả tốt hơn cho khách hàng của bạn (và tăng giá trị lâu dài của họ). Đó là lý do tại sao cả hai bổ sung và thường được sử dụng song song.

Sự khác nhau giữa Customer Success và Customer Experience là gì

Một số người cho rằng Customer Success là một phần của Customer Experience. Những người khác lại nói rằng Customer Experience là một phần của sự Customer Success. Bạn có thể nghĩ về nó theo cách bạn thích — cả hai đều quan trọng, vì vậy không thực sự quan trọng đâu là thuật ngữ đúng hoặc sai.
Nhưng có một số khác biệt đáng chỉ ra. Sự khác biệt cơ bản Customer Success và Customer Experience là họ tập trung vào phần nào trong hành trình của khách hàng.
Customer Experience (CX) bắt đầu với lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng. Điều đó có thể còn lâu trước khi họ thực sự là khách hàng. CX ảnh hưởng đến việc bán hàng và tiếp thị, tạo ra các điểm tiếp xúc sớm trong vòng đời của khách hàng.
Mặt khác, CS tham gia sau khi ai đó mua hàng. Khi họ đã quyết định mua thứ gì đó từ công ty của bạn (và đã trải qua giai đoạn triển khai, nếu cần), các nhóm phụ trách CS sẽ tham gia.
Điều đó không có nghĩa là trải CX không tiếp tục sau khi bán hàng. Hoặc sự CS không ảnh hưởng đến các quyết định về sản phẩm, tiếp thị và bán hàng. Nhưng trọng tâm chính của sự Customer Success là sau khi bán hàng.

Xây dựng Công ty lấy Khách hàng làm trung tâm với Customer Success và Customer Experience

Nhiều công ty nhận ra tầm quan trọng của CS và lợi ích tuyệt vời của CX, nhưng khi bạn gộp CS và CX lại với nhau, bạn sẽ có một tập hợp những người có kỹ năng và kiến thức để giúp công ty của bạn lấy khách hàng làm trung tâm.
Từ khi bắt đầu vòng đời khách hàng cho đến khi kết thúc, hai nhóm này đảm bảo rằng bạn nhấn mạnh vào việc bạn đang phục vụ khách hàng của mình tốt như thế nào. Và đó là điều tạo nên một công ty tuyệt vời.
Nếu bạn đang xây dựng (hoặc sắp xây dựng) một công ty, hãy đưa cả hai nhóm này vào kế hoạch của bạn. Đảm bảo rằng bạn có ít nhất một nhóm cam kết theo dõi và cải thiện tiến trình của khách hàng đối với mục tiêu của họ.
Tạo sự tập trung vào khách hàng mạnh mẽ tại một công ty đã hoạt động kinh doanh được một thời gian có thể là một chút thách thức. Bạn đã có các vai trò và quy trình làm việc cố định. Điều đó không có nghĩa là bạn không thể chuyển sang tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Nó chỉ có nghĩa là bạn sẽ cần phải có chủ ý hơn về nó.
Chỉ định một hoặc hai người từ các bộ phận khác nhau để đóng vai trò là người hỗ trợ khách hàng. Giao cho họ tìm ra chính xác những gì khách hàng muốn và trở thành tiếng nói của những khách hàng đó trong các cuộc họp với các nhóm khác nhau trong công ty của bạn.
Nếu bạn có thể làm được điều đó, bạn sẽ rất tốt trên con đường tạo ra thành công mạnh mẽ cho khách hàng và chương trình trải nghiệm khách hàng tại công ty của bạn. 

SỬ DỤNG NỀN TẢNG TALGENT ĐỂ KẾT HỢP CS và CX TRONG DOANH NGHIỆP CỦA BẠN.

Đăng ký ngay