Sự khác biệt giữa Customer Success vs Customer Experience
Chủ sở hữu: Talgent Admin
Nếu bạn đã dành thời gian để đọc về Customer Success (CS), bạn có thể nhận thấy rằng nó nhấn mạnh vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Tuy nhiện, khi tìm hiểu bất kỳ nội dung nào về lĩnh vực Customer Experience (CX) và bạn cũng thấy nói về trải nghiệm khách hàng.
Vậy điều khác biệt là gì? Customer Success và Customer Experience có thực sự giống nhau không? Hay có sự khác biệt nào phân biệt chúng?
Chúng tôi cũng hiểu giá trị của trải nghiệm khách hàng. Đây là những gì chúng ta đã tìm hiểu về hai lĩnh vực này, chúng khác nhau như thế nào và chúng hoạt động cùng nhau như thế nào.
Định nghĩa Customer Success và Customer Experience
Hãy bắt đầu bằng cách xác định các thuật ngữ mà chúng ta đang nói đến.
Đây là một định nghĩa đơn giản về Customer Success:
Customer Success (CS) là giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm của bạn.
Điều đó có thể bao gồm rất nhiều chiến thuật và hoạt động khác nhau. Sản phẩm của bạn được tạo ra để giải quyết một vấn đề. CS là giúp khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn để giải quyết vấn đề đó cho chính họ hoặc cho doanh nghiệp của họ.
Bây giờ chúng ta sẽ xác định Customer Experience (CX):
CX là quá trình tạo ra sự liên kết tích cực với thương hiệu của bạn.
Một lần nữa, điều đó bao gồm rất nhiều thứ. Nhưng tất cả đều phụ thuộc vào việc đảm bảo rằng khách hàng hài lòng mỗi khi họ tương tác với công ty của bạn. Không chỉ sau khi bán hàng, mà ở mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu.
Customer Success và Customer Experience là hai điều khác nhau. Nhưng chúng trùng lặp theo rất nhiều cách.
Làm thế nào Customer Success và Customer Experience kết hợp với nhau
Customer Success là một phần quan trọng của Customer Experience. Hãy cùng xem xét một số điều mà một chương trình thành công của khách hàng có thể làm để cải thiện CX:
Làm việc với nhóm sản phẩm để đảm bảo rằng các tính năng giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Cung cấp đào tạo khách hàng sử dụng sản phẩm theo những cách phù hợp với doanh nghiệp của họ.
Theo dõi các hình thức sử dụng của khách hàng để xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng làm việc kinh doanh của khách hàng bị ảnh hưởng.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng để tăng cơ hội gia hạn sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Giới thiệu khách hàng với đại diện hoặc nhà phát triển dịch vụ khách hàng và theo dõi tình trạng các yêu cầu của họ để đảm bảo phản hồi nhanh chóng.
Tất cả những điều đó góp phần mang lại trải nghiệm tích cực khi làm việc với công ty của bạn. Nhưng có rất nhiều điều bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm khách (CX) hàng không liên quan đến CS. Đây là vài ví dụ:
Đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa trực tuyến thông qua thu thập và phân tích dữ liệu.
Sử dụng các kỹ thuật tiếp thị cảm xúc.
Cải thiện thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo bổ sung.
Thay đổi giao diện sản phẩm của bạn để dễ sử dụng hơn.
Đây có thể không phải là chiến thuật Customer Success, nhưng bạn có thể thấy rằng chúng có cùng mục tiêu. Tất cả các hoạt động này, trong cả hai danh mục, đều nhằm mục đích thúc đẩy kết quả tốt hơn cho khách hàng của bạn (và tăng giá trị lâu dài của họ). Đó là lý do tại sao cả hai bổ sung và thường được sử dụng song song.
